Жалоба на магазин Пятерочка: образец 2021 года

Обслуживание в магазинах одной торговой сети может быть разным. Не во всех подразделениях персонал отбирается тщательно. Часто жалоба на магазин “Пятёрочка” становится единственным способом защиты интересов граждан.

Основные причины для жалоб покупателей

Распространённые поводы для недовольства граждан:

  • стоимость на ценнике в торговом зале отличается от цены, указанной в итоговом чеке при расчёте на кассе;
  • качество товара не соответствует требованиям (например, продукт несвежий и непригоден для употребления в пищу);
  • неверно указана информация о товаре;
  • в сети проводится акция, но товаров по сниженным ценам в магазине нет;
  • гражданину отказывают в обслуживании, хотя торговая точка работает (например, в кассе нет денег для выдачи сдачи);
  • персонал не владеет информацией о товаре, скидках или акциях;
  • работники торговой точки грубо общаются с клиентами.

Жалоба на магазин Пятерочка: образец 2021 года

Часто граждане недовольны низким качеством товаров, реализуемых через розничную сеть. Но подобные претензии следует направлять производителю. Если соблюдаются требования технических регламентов в отношении конкретной вещи или продукта, то нарушения закона нет.

Как вернуть продукты питания по закону

Покупателям следует изучить закон № 2300-I от 07.02.1992 г. В документе детально расписаны случаи, когда гражданин может возвратить деньги за приобретённый товар.

Продукты можно вернуть, если они не соответствуют предъявляемым требованиям по качеству (ст. 18 закона № 2300-I). Магазин Пятёрочка может не согласиться с жалобой и затребовать экспертизы товара. Тогда организация сама организует и оплачивает необходимые исследования. Срок удовлетворения требования о возврате денег – 10 дней (ст. 22 закона № 2300-I).

Подробную информацию о конкретных шагах по урегулированию конфликта с Пятёрочкой можно получить на горячей линии этой организации. Обычно претензии урегулируются на месте: гражданин устно заявляет претензию, администрация возвращает уплаченную стоимость товара.

Жалоба на магазин Пятерочка: образец 2021 года

Обращение с жалобой к администрации магазина

В каждом подразделении есть «уголок покупателя», где размещены книги для замечаний. Гражданин может в любое время воспользоваться книгой и зафиксировать свои претензии.

Можно написать заявление в главный офис магазина Пятёрочка в Москве, компанию X5 Retail Group​. Жалоба будет рассмотрена, если она касается качества работы торговой точки. Письменное обращение можно направить по адресу подразделения, где было допущено ненадлежащее обслуживание.

Сетевые магазины придерживаются единых стандартов обслуживания. В некоторых случаях целесообразнее связаться со службой поддержки Пятёрочки по телефону, чем ждать рассмотрения заявления по месту нарушения.

Бесплатная горячая линия

Пожаловаться на магазин Пятёрочка можно по номеру телефона 8 800 555 55 05. Горячая линия предназначена для предоставления информации:

  • о действующих акциях и скидках;
  • о порядке подачи жалобы на действия сотрудников;
  • о порядке контакта с руководством организации;
  • об организации хранения отдельных товаров;
  • иных сведений.

По телефону горячей линии следует звонить для разрешения мелких конфликтов с персоналом магазина. Это может быть обмен некачественного товара после расчёта на кассе, проблема очередей и т.д.

Обращение на сайте

На официальном сайте Пятерочки нет специальной формы для подачи жалобы. Обратная связь с клиентами осуществляется через электронную почту. Гражданин имеет право изложить свои претензии и направить их по адресу vopros@5ka.ru.

Положения законодательства не обязывают администрацию торговой точки рассматривать претензии, направленные в электронном виде.

Жалоба на магазин Пятерочка: образец 2021 года

Жалоба в государственные органы

Написать жалобу на магазин Пятёрочка можно в:

  • Роспотребнадзор (если происходит нарушение права потребителя;
  • санитарно-эпидемиологическую службу (например, если в торговом объекте есть тараканы или мыши);
  • общество защиты прав потребителей (актуально для будущего обращения в суд);
  • прокуратуру (если гражданин не знает, куда жаловаться на работу магазина Пятёрочка).

Претензии по поводу возврата средств за товар сомнительного качества следует направлять непосредственно по месту продажи или производителю.

Если гражданин хочет только высказать недовольство по поводу работы магазина или супермаркета Пятёрочка, то стоит позвонить по телефону горячей линии или написать заявление в центральный офис компании X5 Retail Group​ в Москве.

  • Адрес: РФ, 109029, г. Москва, Средняя Калитниковская ул., д. 28, стр. 4
  • Т: +7 (495) 662-88-88, 789-95-95
  • Ф: +7 (495) 662-88-88, доб. 61-145

Разбирательство с привлечением государственных органов может растянуться на несколько месяцев.

Жалоба на магазин Пятерочка: образец 2021 года

Образец жалобы в Роспотребнадзор

Требования по составлению документа можно найти в законе № 59-ФЗ от 02.05.2006 г. Текст должен содержать следующую информацию:

  • Ф.И.О. гражданина, чьи права были нарушены, почтовый адрес;
  • наименование государственного органа, куда направляется обращение;
  • дата и место совершения правонарушения;
  • суть претензий;
  • описание того, как был зафиксирован факт несоблюдения персоналом магазина требований закона;
  • требование (например, возвратить стоимость товара);
  • перечень прилагаемых документов;
  • дата, подпись, фамилия и инициалы гражданина.

Образец:

Скачать (zhaloba-v-rospotrebnadzor.doc, 32KB)

Обращение направляется в письменном виде в местное подразделение госоргана. Также можно подать жалобу через специальную форму на официальном сайте Роспотребнадзора.

Жалоба на магазин Пятерочка: образец 2021 года

Жалоба должна быть подтверждена фактами. Если гражданин указывает, что приобрёл товар ненадлежащего качества, то он обязан приложить фискальный документ о покупке. Также желательно предъявить заключение экспертизы.

Часто граждане подают заявление после того, как продукт был употреблён или выброшен. В этой ситуации установить факт нарушения права покупателя невозможно.

Руководство сети борется за повышение качества услуг. О мелких недостатках в работе конкретной торговой точки стоит сообщить на горячую линию компании, чтобы оперативно устранить нарушение.

Как написать жалобу на магазин Пятерочка: образец, куда обращаться

Жалоба на магазин Пятерочка: образец 2021 года

«Пятерочка» — крупнейший ритейлер на рынке продовольственных товаров. Сеть работает в формате магазинов «у дома», предоставляет широкий ассортимент по доступным ценам. Закупаться в «Пятерочке» удобно и выгодно, однако клиенты не всегда бывают довольны работой сотрудников или качеством продуктов. В этом случае можно написать жалобу на супермаркет.

Причины претензий

Важно! Следует иметь ввиду, что:

  • Каждый случай уникален и индивидуален.
  • Тщательное изучение вопроса не всегда гарантирует положительный исход дела. Он зависит от множества факторов.

Чтобы получить максимально подробную консультацию по своему вопросу, вам достаточно выбрать любой из предложенных вариантов:

  • Воспользоваться онлайн чатом в нижнем углу экрана.
  • Позвонить:
    • Федеральный номер: +7 (800) 511-86-74

Пожаловаться на магазин можно в следующих случаях:

  •  отказ в возврате денег за некачественную продукцию;
  • нетто, указанное на упаковке не соответствует реальному весу товара;
  • неправильная выдача сдачи кассиром (умышленная или случайная);
  • реализация просроченных продуктов;
  • отказ в обслуживании из-за отсутствия размена;
  • введение покупателя в заблуждение (например, разные цифры на ценнике и в кассовом чеке, информация об акциях и скидках, которые не действуют);
  • несоблюдение правил хранения;
  • хамство, грубость со стороны персонала;
  • обыск вещей, применение физической силы.

Жалоба на сотрудников магазина

Подавать претензию к работе персонала нужно руководству торговой сети. Причем жалобу на имя директора магазина можно писать не только при плохом обслуживании продавцами, но и при реализации товара ненадлежащего качества, по неправильной цене и т.д. В большинстве случаев вопрос удается решить мирным путем.

Горячая линия

У торговой сети «Пятерочка» имеется собственная горячая круглосуточная линия: 8 (800) 55-55-05. Звонок бесплатный для всех регионов РФ.

Оператор принимает претензии к работе персонала, некачественный товар. Готов выслушать пожелания и предложения по работе магазинов, благодарности. Если специалист не сможет помочь в вашем вопросе самостоятельно, он подскажет дальнейший план действий.

При обращении на телефон горячей линии нужно передать как можно больше информации по произошедшему конфликту:

  • дата и примерное время визита в магазин;
  • Ф.И.О. обслуживающих сотрудников;
  • внешность продавца;
  • что именно вызвало недовольство (при этом не предоставлять заведомо ложную информацию, все разговоры записываются) и т.д.

Официальный сайт

Жалобу можно подать через официальный сайт 5ka.ru. Для этого нужно пролистать страницу до самого низа и кликнуть на раздел «обратная связь». Сайт перенаправит вас в вашу электронную почту и вы сможете задать любые вопрос на email vopros@5ka.ru, на нее же можно отправить свою претензию.

Жалоба на магазин Пятерочка: образец 2021 года

Адрес офиса

Жители Москвы и Санкт-Петербурга могут посетить центральный офис:

  1. адрес в столице: 109029, ул. Средняя Калитниковская, д. 28, корп. 4, контактный телефон — 8 (495) 662-88-88;
  2. в Санкт-Петербурге: 196128, ул. Варшавская, д. 23, номер — 8 (812) 448-30-10.

Если вы проживаете в другом городе, жалобу можно отправить по указанным адресам письмом с уведомлением. Так вы будете знать, что его получили. Если ответа не последует, это будет доказательством в суде, что вы обращались к руководству компании и пытались уладить вопрос мирным путем.

Читайте также:  Можно ли оплатить обучение материнским капиталом?

Жалоба на сам магазин

В первую очередь, нужно постараться решить вопрос по согласию сторон с руководством «Пятерочки». Обычно дирекция не хочет конфликтов и принимает сторону потребителя, соглашается на его требования. Если ответа от администрации не поступает или он вас не устраивает, можно обратиться в:

  • Роспотребнадзор;
  • Прокуратуру;
  • суд.

Срок рассмотрения заявления составляет 30 дней. Если необходимы дополнительные проверки, его могут продлить еще на месяц.

Администрация

Часто покупатели для выражения недовольства просят позвать в зал администратора магазина. После этого высказывают ему все претензии в устной форме.

Это является ошибкой, по закону директор может принять меры только после письменного заявления. Поэтому не стоит надеяться на его добропорядочность, лучше сразу писать претензию в «Книге отзывов и предложений».

Она должна быть в каждом магазине на видном месте в уголке потребителя или предоставляться по требованию.

В жалобе нужно изложить произошедшее, написать свои пожелания и контактные данные. Директор должен дать ответ в течение 3 дней, устранить нарушения через 5 суток. Если этого не будет сделано, можно жаловаться в вышестоящие инстанции.

Роспотребнадзор

Этот орган должен:

  • контролировать предоставление коммерческих услуг в сфере розничной торговли;
  • следить за соблюдением санитарно-гигиенических норм в местах общественного пользования (в т.ч. в магазинах «Пятерочка»).

Подать заявление в Роспотребнадзор может каждый, если его права были нарушены. Инстанция проведет внеплановую проверку, если нарушения будут выявлены, примет меры. Орган может выписать предупреждение, наложить штраф или совсем закрыть торговую точку.

Подать заявление можно следующими способами:

  • написать письмо в центральный офис: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, д. 18, корп. 5 и 7;
  • отправить в электронном формате в виде вложения: depart@gsen.ru;
  • оставить устно по номеру: 8 (800) 100-00-04;
  • нанести личный визит по указанному выше адресу (прием граждан осуществляется по средам с 13 до 16);
  • заполнить онлайн на интернет-ресурсе по ссылке.

Посмотреть месторасположение региональных подразделений можно по ссылке. Образец жалобы на Пятерочку в Роспотребнадзор вы можете скачать по ссылке.

Судебные инстанции и Прокуратура

В эти органы нужно обращаться только в крайних случаях, когда другие инстанции не смогли решить вопрос или требуется возмещение материального, морального вреда. Прокуратура или суд будут рассматривать заявление только при наличии доказательств правонарушения:

  • кассовый и товарный чек;
  • справка из медицинского учреждения, где вы проходили лечение, если был нанесен вред здоровью;
  • результаты независимой экспертизы, подтверждающие ненадлежащее качество продукции;
  • показания свидетелей;
  • фото-, видеофайлы;
  • копии жалоб в другие инстанции и прочее.

В заявлении должна быть подробно изложена суть произошедшего со ссылками на законодательство. Если вы плохо в нем ориентируетесь, лучше обратиться к юристу.

Заявление в прокуратуру можно подать следующим образом:

  • отослать по почте: г. Москва, ул. Большая Дмитровка, д. 15 а, ГСП-3, 125993;
  • посетить лично: г. Москва, Благовещенский пер., д. 10;
  • через сайт по ссылке.

Посмотреть адреса территориальных органов можно по ссылке.

Иск в суд

отправить письмо: 121260, г. Москва, ул. Поварская, д. 15;

  • нанести визит: г. Москва, ул. Поварская, д. 13;
  • через интернет-ресурс по ссылке.

Месторасположение суда в вашем городе можно посмотреть на www.supcourt.ru. Скачать образец искового заявления вы можете по ссылке.

Как написать жалобу на магазин "ПЯТЕРОЧКА" в Роспотребнадзор

Право покупателя обратиться с жалобой на магазин «Пятерочка» закреплено в ФЗ № 2300-1 от 07.02.1992 г.

Столкнувшись с ситуацией, когда продавцы магазина хамят, реализуется некачественная или поддельная продукция, не соблюдаются санитарные нормы и присутствуют иные нарушения правил торговли¸ каждый потребитель имеет право обжаловать действия/бездействия торговой точки¸ путем подачи жалобы в компетентные органы.

Как правильно составить жалобу

Законом не установлено стандартного образца или определенных критериев к жалобам. При ее составлении, следует придерживаться общих принципов:

  • любое обращение должно иметь сведения о заявителе, так как анонимные обращения не подлежат рассмотрению;
  • важно правильно указать данные об адресате жалобы – полное наименование, местонахождение, при возможности, ФИО должностного лица;
  • от правильного применения норм права зависит результат рассмотрения обращения, перед подачей жалобы следует выяснить и уточнить, какие законодательные акты были нарушены, на чем сделать особый акцент;
  • в жалобе отражаются только обоснованные и четкие требования, чего именно хочет добиться сам заявитель.

Чтобы обращение не было безосновательной, к ней следует прикрепить ряд документом, прямо указывающих на правоту заявителя. В качестве таковых документов могут выступать:

  • чеки;
  • фото и видео;
  • аудио фиксация;
  • показания свидетелей;
  • заключение экспертов;
  • переписка с продавцом.

Все указанные доказательства предоставляются в копии, желательно, с постраничной или простой описью. Составляется жалоба в двух экземплярах, если потребитель подает ее лично.

Кстати, не забывайте, что в тексте обращения нужно обязательно приводить постраничную опись прикладываемых материалов.
В конце ставится подпись, дата и указывается ФИО, в качестве расшифровки подписи.

В случае оформления клиентской претензии, документы нужно создавать в двух экземплярах.

«Законы созданы не для того, чтобы их нарушать, а для того, чтобы соблюдать! Об этом должны помнить не только продавцы, но и сами потребители, так как многие из них, сталкиваясь с правонарушениями торговых точек, не знают что делать и куда жаловаться. Нарушители остаются безнаказанными.

При любых нарушениях прав, берем в руки ФЗ «О защите прав потребителей» и внимательно читаем статьи, там указан порядок действий, все права потребителей и обязанности продавцов. Если сложно, следует обратиться за помощью к юристу.

Он поможет, проконсультирует, представит интересы потребителя, составит необходимые документы»

Миронова А.В., юрист правового бюро, г. Москва

Куда подается жалоба

Жалобу на магазин «Пятерочка» можно подать в следующие учреждения и контролирующие инстанции:

  • руководству магазина;
  • оставить обращение в жалобной книге;
  • совершить звонок на горячую линию магазина;
  • в Роспотребнадзор;
  • органы прокуратуры;
  • суд.

 Каждая из указанных инстанций имеет ряд полномочий, которыми их наделили нормы закона. При подаче жалобы, следует учитывать все нюансы. Как правило, перед тем как обращаться в контролирующие инстанции, потребитель должен попробовать решить вопрос мирным путем, через подачи претензии продавцу.

Обращение к руководству магазина Отзыв в книге жалоб Звонок на горячую линию
Подать жалобу можно на официальном сайте магазина – www.5ka-sale.ru.

  • Что потребуется сделать:
  • – выбрать регион;
  • – город;
  • – магазин;
  • – указать имя заявителя;
    email;
  • – описать произошедшую ситуацию;
  • – нажать кнопку «отправить»
– потребитель описывает суть инцидента;
– ФИО продавца;
– дату;
– контактные данные;
– подпись заявителя.
Руководство магазина обязано принять соответствующие меры и дать покупателю ответ. Если он не поступит, последний имеет право обратиться с жалобой в вышестоящие инстанций.
  1. Колл-центр магазина «Пятерочка»: 8 (800) 555-55-05.
  2. Совершая звонок, потребитель должен назвать адрес торговой точки, в которой произошел конфликт, сведения с упаковки приобретенного товара, при необходимости, сведения о продавцах.
  3. Все телефонные разговоры записываются, потребитель должен преставиться и назвать свои достоверные контактные данные.
Роспотребнадзор Покупателем выявлено наличие некачественных продуктов, истечение сроков годности, брак, дефекты, нарушаются нормы санитарии и гигиены в торговых точках
Полиция Имеются признаки преступлений в действиях продавцов и/или руководства магазина (мошенничество – ст. 159 УК РФ, обман – ст. 179 ГК РФ.
Прокуратура Происходит бездействие со стороны надзорных ведомств, нарушаются права и свободы граждан
Суд Потребителю необходимо взыскать ущерб, моральный вред, наказать виновных лиц

Как подать жалобу в Роспотребнадзор

Главной задачей Роспотребнадзора является защита прав потребителей и ведение контроля в сфере предоставления услуг. Права потребителя указаны в ФЗ № 2300-1, ст. 18 от 07.02.1992 г

Обратиться в ведомство можно несколькими путями:

  • посетить лично территориальное подразделение;
  • отправить документы почтой;
  • оставить жалобу на официальном сайте, в специальном разделе.

Подготавливая жалобу, необходимо помнить о компетенции Роспотребнадзора, так как если заявитель будет требовать то, что не относиться к ведомству органа, ему будет отказано, либо документы перенаправят в иную контролирующую организацию. При таком раскладе, срок рассмотрения жалобы увеличится.

Чтобы не терять времени, жалобу лучше подать через электронный ресурс. Для этого необходимо:

  • на официальной странице Роспотребнадзора зайти в «обращения граждан»;
  • сайт предоставить информацию для ознакомления, изучив которую, пользователю следует нажать «продолжить»;
  • выбрать порядок обращения (с авторизацией в ЕСИА или без нее);
  • заполнить представленную форму, указывая достоверную информацию о заявителе и произошедшем конфликте;
  • обязательно прописываются контактные данные для обратной связи;
  • после выполнения необходимых действий, нажать «продолжить».
Читайте также:  Пропущен срок вступления в наследство: что делать и куда обращаться?

Общество защиты прав потребителей

В РФ создано специальное общество, работа которого направлена на защиту законных интересов потребителей при их участии в судебных делах и досудебном урегулировании споров, а также оказание консультационных услуг.

Обратиться с жалобой в данное учреждение можно следующими путями:

  • позвонив по телефонам горячей линии;
  • задать вопрос юрист на официальном сайте общества.

Практически каждый регион страны имеет представительство общества. Ознакомиться со списком регионов можно также на его официальном сайте.

Куда могут пожаловаться жители Москвы

Для жителей столицы работает официальный сайт Департамента торговли и услуг города Москвы. Здесь, любой желающий, может воспользоваться электронной приемной и оставить жалобу на магазин.

Для этого, в левой нижней части сайта нужно нажать «Интернет-приемная», после чего, пользователю предоставляется к заполнения электронная форма, где необходимо заполнить поля, указав суть обращения, прикрепить имеющиеся документы.

Жалоба на «Пятерочку» в Прокуратуру РФ

Если стороны магазина совершено серьезное нарушение прав и интересов граждан или обращение в иные инстанции не принесли должного результат, потребитель имеет законное право обратиться в органы прокуратуры. Рассмотрение поступающих обращений регулируется ФЗ № 2202-1 ст. 10 от 17.01.1992 г.

Способы подачи жалобы в надзорный орган:

  • оставить обращение в приемной прокуратуры;

Важно! Жители регионов обращаются в свои территориальные ведомства. Адреса и телефоны можно узнать на сайте Генеральной прокуратуры РФ или вбив запрос в поисковую систему, через интернет-браузер.

  • отправить заказное письмо с уведомлением;
  • позвонить на горячую линию ведомства;
  • воспользоваться специальным ящиком для приема заявление и обращений от граждан;
  • оставить жалобу через интернет-приемную, на официальном сайте территориальной или Генеральной прокуратуры.

Что должна содержать жалобы:

  • сведения об адресате и заявителе (наименование ведомства, адрес, ФИО гражданина, его адрес, телефон для обратной связи);
  • объективное и лаконичное описание произошедшего, с указанием на факты, доказательства, нормы права;
  • требования/прошения, чего желает достичь заявитель через подачу жалобы;
  • какие документы будут идти в качестве приложения;
  • дата составления документа и подпись лица его подающего.

Жалоба не должна содержать угроз, оскорблений, нецензурной лексики, просторечных слов. Все приведенные сведения должны быть объективны.

Рассматривается поступившее обращение в срок, не более 30 дней.

Стоит ли подавать в суд на магазин

Ст. 46 Конституции РФ дает гарантию на судебную защиту прав и свобод каждому гражданину. Важно помнить, что суд – это последняя инстанция, в которую может обратиться потребитель, для восстановления своих прав и интересов.

Какие проблемы могут возникнуть в ходе подачи иска:

  • истец не имеет сведения об ответчике – узнать необходимые данные можно через сайт ФНС или на официальном сайте магазина, где обязательно должна размещаться информация и о местонахождения главного офиса, телефон, ФИО должностных лиц;
  • магазин перестал функционировать – данный факт не является препятствием для подачи иска, ответственность с нарушителя не снимется;
  • торговая точка находится в другом городе или регионе – согласно ФЗ № 2300-1 ст. 17 от 07.02.1992 г., потребитель имеет право выбора суда, либо по месту нахождения продавца, либо по месту проживания истца.

Для подачи иска в суд необходим подготовить грамотное исковое заявление:

  • следует постараться излагать суть проблемы четко и нейтрально, простым языком, без лишних эмоций и лирических отступлений;
  • важно избегать ненормативной лексики и оскорблений;
  • описываются факты, которые истец может подтвердить при помощи доказательств;
  • к иску необходимо приложить договор купли-продажи (при наличии), чеки, квитанции, фотографии, переписку, видеозаписи и пр.;
  • рассчитать цену иску.

Важно! Если сумма иска менее 50 000 рублей, иск рассматривается в мировом суде, превышении указанной суммы, документы подаются в районный суд.

Документы в суд могут подаваться через канцелярию или по почте, в виде заказного письма с уведомлением.

  • Подать жалобу на поборы в школе, детском саду.
  • Куда пожаловаться на AliExpress (АлиЭкспресс).

Вопросы на ответы

Вопрос: Как пожаловаться на магазин, подающий контрафактную продукцию?

Ответ: За продажу такого вида товара предусмотрена ответственность по ст. 14.10 КоАП РФ, где предусматриваются штрафы для правонарушителя. Подать жалобу можно в ОБЭП или прокуратуру, так как действия магазина могут попадать в ст. 146 и 147 УК РФ. Как вариант, параллельно подается жалоба в Роспотребнадзор.

Вопрос: В магазине продается просроченная продукция. Куда обращаться?

Ответ: Сначала следует обратиться с претензией к руководству магазина. Если реакции не последует, потребитель имеет право обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. Лучше зафиксировать факт продажи некачественной продукции, например, сфотографировать упаковку, записать разговоры с продавцом. Все собранные доказательства приложить к жалобе.

Жалоба на магазин Пятерочка: образец 2021 года

Вам также может понравиться

Свежий формат «Пятерочки»

Мерчендайзинг. Выкладка. Витрины
Открытия и закрытия магазинов
FMCG, продуктовый ритейл, алкоголь
Собственная торговая марка. IPLS.

Контрактное производство

24 мая 2019, 10:20

48755 просмотров

«Пятерочка» открыла магазин в обновленном дизайне. Это первый шаг к реформированию всей сети — как внешнему, так и внутреннему. В универсаме в Зеленограде новый концепт реализован примерно на 60%.

Окончательно сеть доработает концепцию к осени 2019 года. Как выглядит обновленная «Пятерочка» — в нашем фоторепортаже. 

Жалоба на магазин Пятерочка: образец 2021 года

У каждой концепции есть срок жизни, и в ритейле он составляет в среднем от 4 до 6 лет.

«Потом покупателям становится скучно — концепт приедается и устаревает в силу естественных причин», — отметил Сергей Гончаров, генеральный директор сети магазинов «Пятерочка».

В последний раз сеть обновляла свои магазины в 2013–14 годах, и результаты были очень хорошими. Ранее в компании отмечали, что сопоставимые продажи после реконструкции «Пятерочек» росли в среднем на 15%, а трафик в некоторых случаях увеличивался на 40%.

Обновленная «Пятерочка» будет бороться за трафик не только с другими продуктовыми магазинами, но также с точками общепита, пекарнями, почтовыми отделениями, наконец, с местами, где человеку приятно проводить время. Сверхзадача нового концепта — наполнить процесс покупок приятными эмоциями.

В рамках новой концепции «Пятерочка» станет фреш-ареной, то есть фокус будет сделан на свежие фрукты и овощи, а также на продукты, готовые к употреблению.

Хлеб будет выпекаться прямо в магазине и выкладываться на специальные стеллажи, сохраняющие свежесть. При этом витрины устроены так, что хлеб нельзя брать руками — только при помощи специальной лопатки.

Впрочем, новации внедряются не без трудностей.

После того, как в первом обновленном магазине от стеллажей за 20 минут посетители отломали 5 дверок, стало понятно, что покупателям надо показать, как пользоваться лопатками и, по крайней мере, снабдить витрины инфографикой.

Навигация в обновленных точках станет более удобной: появятся петлевые проходы, ускоряющие путь к нужным отделам. Также «Пятерочка» решила стандартизировать размер и оформление коробок, в которых товар выносится в зал, и сейчас прорабатывает этот вопрос с поставщиками.

Второй приоритет — сервис и качество обслуживания. Часть новой концепции — постаматы и пункты выдачи заказов интернет-магазинов. Зайдя в «Пятерочку», человек сможет и сделать покупки, и получить посылки.

На юге Москвы «Пятерочка» тестирует пилот по доставке продуктов на дом. Пока еще компания пробует различные варианты организации экспресс-доставки и не исключает сотрудничества со специализированными сервисами.

Отличий между «Пятерочками» в разных районах и регионах станет больше. Согласно прежней концепции в сети было 4 формата магазинов, они отличались в первую очередь размерами и широтой ассортимента.

Теперь при помощи инструментов анализа больших данных, в том числе с использованием данных программы лояльности, компания сформировала десятки ассортиментных кластеров.

В магазинах новой концепции ассортимент и планограмма будут зависеть от потребностей покупателей в конкретном районе: где-то будет больше еды на вынос и готовых блюд, а напитки разместят у входа, где-то, напротив, будет расширен базовый ассортимент. Все определяет локация.  

Сейчас «Пятерочка» реализует долгосрочный проект по оптимизации ассортимента и товарных запасов на основе анализа больших данных.

Теперь компания планирует ассортимент с учетом конкурентного окружения точки, среднего дохода семей в районе магазина и трендов в ритейле и потреблении.

Сеть также рассматривает необходимость привлечения категорийных менеджеров, работающих только с товарами с короткими сроками годности.

Читайте также:  Проверка Роспотребнадзора в школе: что проверяют в 2021 году

От начала работы над новым концептом до застройки первого магазина прошло 3 месяца. В компании соглашаются, что это экстремальный срок, но именно «обкатка» концепта на практике и подход к решению задачи в несколько этапов позволяет добиться цели. «Мы постепенно приходим к желаемому результату, — отметил Сергей Гончаров.

— Мы видим, что получилось, что нет, отказываемся от того, что не сработало, движемся дальше. Идем целенаправленно к тому, что хотим видеть. Это очень ценно! Но не все так готовы работать. Для экспериментального подхода нужно определенное понимание, отсутствие прагматизма, открытость сознания и готовность вот так работать».

Первые реконструированные магазины работают всего несколько месяцев, но уже показывают результаты.

 К 2024 году «Пятерочка» планирует увеличить долю
СТМ
в ассортименте с нынешних 13% до 22%. Для сравнения сейчас в «Перекрестке» и «Карусели» она составляет 6% и 4% соответственно. Также увеличится число товарных категорий с СТМ.

Обратная связь — важнейший фактор в создании магазинов, приносящих хорошие эмоции.

В «Пятерочке» выяснили, что в 95% случаев человек, который обращается на горячую линию с жалобой и получает адекватные ответы, впоследствии становится лояльным клиентом.

Компания планирует использовать программу лояльности для изучения поведения покупателей, а также наладить многоканальную систему обратной связи через колл-центр и при помощи разнообразных опросов.

Распознавание лиц для оплаты покупок — одна из новейших технологий, которую сегодня тестирует «Пятерочка». Покупатель сможет создать свой face-ID (идентификатор лица) и привязать его к банковской карте прямо в магазине.

После этого в специально оборудованных магазинах он сможет больше не тратить время на кассовое обслуживание, а просто заходить, брать нужные товары и идти домой. Сумма покупок будет автоматически списываться с карты. Технологическая платформа проекта разрабатывается собственной командой X5.

Также до конца года «Пятерочка» планирует запустить пилотный сервис снятия наличных с карты на кассе. Эта опция будет доступна только при совершении покупки. Сейчас компания прорабатывает техническую сторону вопроса. 

Начиная с июля 2019 года все магазины «Пятерочки» будут открываться в обновленном дизайне. В плановом режиме все универсамы сети изменятся в течение 5 лет. По плану руководства, к концу 2020 года реконцепция будет проведена в 30% магазинов.

Retail.ru

«Пятерочка»

«Пятерочка» — российская сеть продовольственных магазинов «у дома», которой управляет …

Подробнее о компании →

X5 Retail Group

X5 Retail Group («Х5») — одна из ведущих российских мультиформатных продуктовых рознич…

Подробнее о компании →

Генеральный директор «Пятерочки».

Далее

Подписывайтесь на наши новостные
рассылки,
а также на каналы 
Telegram

 и 
Яндекс.Дзен

, чтобы первым быть в курсе главных новостей Retail.ru.

«Пятерочка» открыла магазин в обновленном дизайне. Это первый шаг к реформированию всей сети — как внешнему, так и внутреннему. В универсаме в Зеленограде новый концепт реализован примерно на 60%. Окончательно сеть доработает концепцию к осени 2019 года. Как выглядит обновленная «Пятерочка» — в нашем фоторепортаже. 

У каждой концепции есть срок жизни, и в ритейле он составляет в среднем от 4 до 6 лет.

«Потом покупателям становится скучно — концепт приедается и устаревает в силу естественных причин», — отметил Сергей Гончаров, генеральный директор сети магазинов «Пятерочка».

В последний раз сеть обновляла свои магазины в 2013–14 годах, и результаты были очень хорошими. Ранее в компании отмечали, что сопоставимые продажи после реконструкции «Пятерочек» росли в среднем на 15%, а трафик в некоторых случаях увеличивался на 40%.

Обновленная «Пятерочка» будет бороться за трафик не только с другими продуктовыми магазинами, но также с точками общепита, пекарнями, почтовыми отделениями, наконец, с местами, где человеку приятно проводить время. Сверхзадача нового концепта — наполнить процесс покупок приятными эмоциями.

В рамках новой концепции «Пятерочка» станет фреш-ареной, то есть фокус будет сделан на свежие фрукты и овощи, а также на продукты, готовые к употреблению.

Хлеб будет выпекаться прямо в магазине и выкладываться на специальные стеллажи, сохраняющие свежесть. При этом витрины устроены так, что хлеб нельзя брать руками — только при помощи специальной лопатки.

Впрочем, новации внедряются не без трудностей.

После того, как в первом обновленном магазине от стеллажей за 20 минут посетители отломали 5 дверок, стало понятно, что покупателям надо показать, как пользоваться лопатками и, по крайней мере, снабдить витрины инфографикой.

Навигация в обновленных точках станет более удобной: появятся петлевые проходы, ускоряющие путь к нужным отделам. Также «Пятерочка» решила стандартизировать размер и оформление коробок, в которых товар выносится в зал, и сейчас прорабатывает этот вопрос с поставщиками.

Второй приоритет — сервис и качество обслуживания. Часть новой концепции — постаматы и пункты выдачи заказов интернет-магазинов. Зайдя в «Пятерочку», человек сможет и сделать покупки, и получить посылки.

На юге Москвы «Пятерочка» тестирует пилот по доставке продуктов на дом. Пока еще компания пробует различные варианты организации экспресс-доставки и не исключает сотрудничества со специализированными сервисами.

Отличий между «Пятерочками» в разных районах и регионах станет больше. Согласно прежней концепции в сети было 4 формата магазинов, они отличались в первую очередь размерами и широтой ассортимента.

Теперь при помощи инструментов анализа больших данных, в том числе с использованием данных программы лояльности, компания сформировала десятки ассортиментных кластеров.

В магазинах новой концепции ассортимент и планограмма будут зависеть от потребностей покупателей в конкретном районе: где-то будет больше еды на вынос и готовых блюд, а напитки разместят у входа, где-то, напротив, будет расширен базовый ассортимент. Все определяет локация.  

Сейчас «Пятерочка» реализует долгосрочный проект по оптимизации ассортимента и товарных запасов на основе анализа больших данных.

Теперь компания планирует ассортимент с учетом конкурентного окружения точки, среднего дохода семей в районе магазина и трендов в ритейле и потреблении.

Сеть также рассматривает необходимость привлечения категорийных менеджеров, работающих только с товарами с короткими сроками годности.

От начала работы над новым концептом до застройки первого магазина прошло 3 месяца. В компании соглашаются, что это экстремальный срок, но именно «обкатка» концепта на практике и подход к решению задачи в несколько этапов позволяет добиться цели. «Мы постепенно приходим к желаемому результату, — отметил Сергей Гончаров.

— Мы видим, что получилось, что нет, отказываемся от того, что не сработало, движемся дальше. Идем целенаправленно к тому, что хотим видеть. Это очень ценно! Но не все так готовы работать. Для экспериментального подхода нужно определенное понимание, отсутствие прагматизма, открытость сознания и готовность вот так работать».

Первые реконструированные магазины работают всего несколько месяцев, но уже показывают результаты.

 К 2024 году «Пятерочка» планирует увеличить долю
СТМ
в ассортименте с нынешних 13% до 22%. Для сравнения сейчас в «Перекрестке» и «Карусели» она составляет 6% и 4% соответственно. Также увеличится число товарных категорий с СТМ.

Обратная связь — важнейший фактор в создании магазинов, приносящих хорошие эмоции.

В «Пятерочке» выяснили, что в 95% случаев человек, который обращается на горячую линию с жалобой и получает адекватные ответы, впоследствии становится лояльным клиентом.

Компания планирует использовать программу лояльности для изучения поведения покупателей, а также наладить многоканальную систему обратной связи через колл-центр и при помощи разнообразных опросов.

Распознавание лиц для оплаты покупок — одна из новейших технологий, которую сегодня тестирует «Пятерочка». Покупатель сможет создать свой face-ID (идентификатор лица) и привязать его к банковской карте прямо в магазине.

После этого в специально оборудованных магазинах он сможет больше не тратить время на кассовое обслуживание, а просто заходить, брать нужные товары и идти домой. Сумма покупок будет автоматически списываться с карты. Технологическая платформа проекта разрабатывается собственной командой X5.

Также до конца года «Пятерочка» планирует запустить пилотный сервис снятия наличных с карты на кассе. Эта опция будет доступна только при совершении покупки. Сейчас компания прорабатывает техническую сторону вопроса. 

Начиная с июля 2019 года все магазины «Пятерочки» будут открываться в обновленном дизайне. В плановом режиме все универсамы сети изменятся в течение 5 лет. По плану руководства, к концу 2020 года реконцепция будет проведена в 30% магазинов.

Retail.ru

Свежий формат «Пятерочки»https://www.retail.ruСвежий формат «Пятерочки»https://www.retail.ru/photoreports/svezhiy-format-pyaterochki/2021-03-252021-03-25https://www.retail.ru/photoreports/svezhiy-format-pyaterochki/

public-4028a98f6b2d809a016b646957040052

Оставьте комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *