Жалоба на туроператора: как оформить и куда обратиться?

Определиться, куда пожаловаться на туроператора, помогут изложенные ниже советы.

Вариант 1. Туроператору

Жалобу на действия туроператора можно предъявить самому туроператору, который обязан рассмотреть претензию и принять по ней соответствующие меры. При таком варианте действий рекомендуется указать в жалобе срок (разумный) для принятия мер по устранению нарушения прав или возмещения вреда.

Вариант 2. В Ростуризм

Одновременно (либо после отказа или бездействия туроператора) можно подать жалобу в Федеральное агентство по туризму (Ростуризм). Направить жалобу можно почтой, электронной почтой либо воспользоваться национальным туристическим порталом — официальным сайтом Ростуризма (написать обращение в разделе «Обратная связь» → «Общественная приемная», выбрав тип обращения «Жалоба»).

Вариант 3. В Роспотребнадзор

Жалоба на туроператора может быть подана и в Роспотребнадзор, поскольку некачественное оказание туристических услуг является нарушением прав потребителя. Подавать жалобу следует в территориальное отделение Роспотребнадзора по месту нахождения туроператора или его филиала (при обжаловании действий турагентства — по месту нахождения турагентства).

Способы направления жалобы следующие: лично подать в территориальное отделение Роспотребнадзора, направить почтой, электронной почтой, заполнить специальную форму «Обращения граждан» на официальном сайте Роспотребнадзора и через территориальные сайты госуслуг.

Вариант 4. В прокуратуру

Меры прокурорского реагирования также эффективно обеспечивают защиту и восстановление нарушенных прав граждан. Использовать этот способ можно одновременно с указанными выше.

Жалобу также можно подать лично, направить почтой, электронной почтой и онлайн на официальном сайте прокуратуры соответствующего субъекта РФ.

Прокуратура вправе перенаправить жалобу по компетенции в соответствующее учреждение или должностному лицу, если рассмотрение вопроса по жалобе не относится к ее ведению.

Вариант 5. В суд

В случае если некачественными туристическими услугами был причинен материальный и моральный ущерб, то, скорее всего, обращения в суд не избежать.

В суд подается исковое заявление о возмещении вреда, который был причинен туроператором (турагентством).

К заявлению также обязательно прилагаются подтверждающие документы (при отсутствии подтверждающих документов обстоятельства нарушения прав могут доказываться свидетельскими показаниями). Если цена иска не превышает 1 млн руб.

, то госпошлину платить не надо, поскольку судебное дело в данном случае будет связано с защитой прав потребителя.

Исковое заявление подается лично (или через представителя) в канцелярию суда либо направляется по почте.

Для вариантов 2–4 при направлении жалобы электронным способом следует обратить внимание на перечень допустимых форматов прикрепляемых файлов с подтверждающими документами. Жалоба с материалами, представленными в ином формате, рассматриваться не будет.

Источник статьи: http://zen.yandex.ru/media/id/5a9fb816256d5c0a078564e5/kuda-i-kak-jalovatsia-na-turoperatora-5-variantov-5b45d516a8604800a98552c7

Жалоба на туроператора: все, что нужно знать

Перечень оснований для жалобы на туристическую компанию официально закреплен на уровне законодательства Российской Федерации. Писать жалобу можно в таких случаях:

  • туристическая компания не исполнила условия соглашения или открыто отказалась от их исполнения;
  • компания поставляет сертифицированные услуги несоответствующего качества;
  • компания предоставляет клиентам неправдоподобную информацию о своих услугах;
  • были нарушены сроки трансфера до места назначения и/или трансфера до места отдыха;
  • здоровью клиента был нанесен вред в связи с причинами, которые зависят от оператора.

Требования клиента могут различаться в зависимости от того, какие именно нарушения были совершены туроператором. В частности, можно потребовать:

  • снижения общей стоимости туристической путевки;
  • выплаты неустойки пострадавшему клиенту;
  • компенсации материального вреда;
  • компенсации морального вреда.

Это свидетельствует о серьезном отношении к делу и готовности взять ответственность за собственные действия.

Куда следует обращаться с жалобой на туроператора

Если хотя бы одно из названных выше оснований для жалобы имело место, клиент туристической фирмы имеет полное право начать активную деятельность, связанную с подачей претензий.

Если обращение напрямую к туристическому оператору не дало никакого результата, клиент имеет полное право обращаться в следующие инстанции:

  1. Федеральное агентство по туризму. Сделать это можно по почте, по электронной почте, через официальный сайт агентства, а также лично в приемной ведомства.
  2. Министерство культуры Российской Федерации. Именно оно должно осуществлять надзор за деятельностью всех туристических компаний, а также заниматься защитой прав туристов. Отправить жалобу можно лично, переслав ее по почте, отправив запрос на сайте Министерства Культуры, а также отправив данные по факсу. Кроме того, можно воспользоваться специальным ящиком, который стоит в холле главного здания Министерства культуры РФ.
  3. Роспотребнадзор. Данное ведомство занимается защитой прав всех граждан, которым были предоставлены некачественные услуги в любой сфере. Сообщить в Роспотребнадзор о нарушении можно по телефону, по почте, через официальный сайт ведомства, а также на личном приеме у уполномоченного должностного лица.
  4. Прокуратура. Обращаться в прокуратуру следует только в том случае, если туроператор совершил правонарушения, подпадающие под нормы Уголовного Кодекса и/или Кодекса об административных правонарушениях. Предварительно клиент должен получить отказ во всех нижестоящих инстанциях. Кроме того, для обращения в прокуратуру необходимо иметь на руках прямые доказательства незаконной деятельности компании. Подать жалобу можно по почте, в личном порядке или через официальный сайт ведомства.
  5. Суд. Если основная цель клиента – получить назад средства, потраченные на услуги туристического оператора, ему необходимо обращаться в суд напрямую. Подавать жалобу нужно в то отделение, которое территориально закреплено за местом проживания автора. Сделать это можно по почте или же лично обратившись в канцелярию.

Составление жалобы

Жалобу на туристического оператора можно составлять в свободной форме. Документ должен соответствовать базовым правилам, предусмотренным для официально-делового стиля. Следует избегать оскорбления личности и голословных обвинений. Турист должен быть по возможности кратким и логически последовательным (в особенности, если туроператор совершил не одно, а несколько нарушений).

В тексте самой жалобы должны фигурировать такие реквизиты:

  • полное название туристической компании, на которую подается жалоба;
  • вся основная информация об авторе документа (ФИО, адрес, контактная информация);
  • наименование документа;
  • информация об услугах, которые, в соответствии с договором, должен был предоставить туроператор (необходимо описать их в самых мельчайших подробностях: в какие даты, в каких городах, отелях, в каком транспорте, в каких условиях и за какую цену);
  • информация о том, в чем именно заключалось совершенное туроператором нарушение (или нарушения). Будет идеально, если клиент укажет, какие конкретно пункты договора и/или законодательные нормы были нарушены;
  • требования клиента;
  • просьба восстановить справедливость в соответствии с законами Российской Федерации;
  • список прилагающихся документов;
  • дата и подпись.

Что приложить к жалобе

Чтобы добиться благоприятного решения, турист должен приложить к своей жалобе как можно больше доказательств того, что она является действительно обоснованной.

Жалоба на туроператора: как оформить и куда обратиться?

К таковым могут относиться:

  • оригиналы и копии документов, которые имеют отношение к делу (в том числе билетов, квитанций о бронировании гостиничных номеров, чеков и так далее);
  • письменные показания свидетелей (очень часто таковыми являются другие туристы, которые путешествовали по этой же программе);
  • любые фото-, видео- и аудиоматериалы, которые подтверждают слова автора жалобы.

Если документы подаются в электронном виде, при пересылке нетекстовых файлов необходимо придерживаться требований ресурса, с помощью которого осуществляется передача.

Сроки рассмотрения

Если клиент подает жалобу непосредственно туроператору, необходимо иметь при себе два ее экземпляра. Один останется в компании, а второй – у клиента. На последнем уполномоченный специалист поставит печать и подпись, которые будут свидетельствовать о том, что бумаги были приняты.

Когда в рассмотрении могут отказать

Туристическая компания может воспользоваться своим законным правом не рассматривать жалобу, поданную клиентом, в следующих случаях:

Жалоба на туроператора: как оформить и куда обратиться?

  • документ не имеет опознавательных знаков (не назван адресат и/или адресант, не проставлены дата и подпись);
  • бумага была подана позднее, чем через 3 недели после завершения тура;
  • документ содержит нецензурную лексику и/или оскорбления личности;
  • в жалобе нет никакой информации о том, какие конкретно нарушения были совершены компанией;
  • в жалобе нет никаких упоминаний о том, какие меры просит предпринять клиент в связи с упомянутыми нарушениями;
  • клиент не привел никаких доказательств своих обвинений.

Если документ не подходит ни под один из приведенных выше пунктов, однако, агентство все равно отказывается его рассматривать, турист имеет право обратиться в вышестоящие инстанции. При обращении следует приложить копию того заявления, которое было отклонено туристической компанией.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии 8 (800) 350-34-85. Это бесплатно.

Источник статьи: http://zakonguru.com/zpp/uslugi/zhaloba-na-turoperatora.html

Как подать жалобу на туроператора?

Никто не застрахован от некачественного предоставления услуг туроператорами. Результатом может быть испорченный отдых и дополнительные траты путешественника. Жалоба на туроператора помогает защитить права потребителей, частично или полностью компенсировать свои убытки.

Основания

Жалоба на туроператора: как оформить и куда обратиться?Основными причинами составления претензии считаются:

  • некачественно предоставленные услуги;
  • нарушение сроков;
  • изменения условий договора в одностороннем порядке;
  • невыполнение туроператором своих обязанностей;
  • причинение вреда здоровью и имуществу туриста по вине агентства.

Жалоба на туроператора: как оформить и куда обратиться?Куда направить жалобу?

Первый вопрос, который возникает перед обманутыми туристами, куда обратиться, чтобы разрешить конфликт с туроператором.

Читайте также:  Родовой сертификат в 2021 году: для чего он нужен, порядок выдачи

Существует несколько ведомств, которые помогут защитить права:

  • Федеральное агентство по туризму;
  • Роспотребнадзор;
  • Министерство культуры РФ;
  • прокуратура;
  • суд.

В претензии должны быть указаны нарушения и требования к их устранению.

Жалоба на туроператора: как оформить и куда обратиться?Образец жалобы

Заявление (образец) на некачественное оказание услуг пишется в произвольной форме.

В нем должны быть указаны следующие сведения:

  • реквизиты ведомства, куда оно будет направлено;
  • сведения о заявителе (в том числе почтовый адрес и e-mail);
  • информация о туроператоре, нарушившем условия договора;
  • данные о заключенном соглашении;
  • требования.

К заявлению прикладывается копия договора и документы для подтверждения нарушений. Претензия заверяется личной подписью, на ней ставится дата.

Жалоба на туроператора: как оформить и куда обратиться?Жалоба в Ростуризм

Жалоба в Ростуризм направляется следующими способами:

  • заказным письмом с уведомлением;
  • передается на личном приеме у руководителя или его заместителя;
  • электронной почтой;
  • через онлайн-форму на сайте ведомства.

Руководитель ведомства ведет прием граждан по средам. Если обстоятельства претензии очевидны, то ответ дается устно. В случае, когда требуются разбирательства, о решении заявитель уведомляется в письменной форме.

Чтобы направить жалобу в электронном виде, необходимо на сайте Ростуризма перейти в раздел «Общественная приемная».

Далее понадобится заполнить форму, где указывается:

К жалобе можно прикрепить документы в электронном виде, не более 5. Каждый из них не должен превышать 5 Мб. В форме необходимо указать удобный способ получения ответа (почтовым отправлением или по e-mail).

Жалоба в Роспотребнадзор

Жалоба на туроператора: как оформить и куда обратиться?

Претензия направляется следующими способами:

  • лично, при посещении территориального отделения ведомства;
  • устно, по телефону «горячей линии»;
  • в электронной форме, через сайт.

Порядок рассмотрения заявлений регулируется Законом № 59-ФЗ от 02.05.2006. В жалобе гражданин обязательно должен указать наименование территориального отдела ведомства, свои данные и способ получения ответа.

Заявление регистрируется в течение 3 дней после поступления. Ответ дается не позднее 30 дней после принятия жалобы. Если рассмотрение вопроса находится в компетенции другого ведомства, то она перенаправляется, а заявитель извещается об этом в письменной форме.

К оформлению обращения в электронном виде предъявляются следующие требования:

  • размер текста не должен превышать 4000 знаков;
  • допускается приложить к жалобе 1 документ в электронном виде не более 5 Мб;
  • если нужно отправить несколько документов, то они архивируются.

Если текст жалобы превышает заданный объем, то ее необходимо направить в территориальное отделение почтовым отправлением.

Одной из задач Министерства культуры РФ является контроль и надзор за деятельностью компаний, оказывающих туристические услуги. Жалоба на туроператора подается в региональное отделение ведомства.

Если местные органы власти проигнорировали претензию, то она может быть направлена в Министерство культуры РФ.

Заявление направляется в ведомство следующими способами:

  • почтовым отправлением;
  • на личном приеме;
  • через электронную форму на официальном сайте.

Каждое обращение регистрируется в 3-дневный срок после поступления. Далее оно направляется компетентным сотрудникам, которые смогут принять меры по устранению нарушений. О результатах рассмотрения заявитель должен быть проинформирован через заказное письмо или электронное сообщение по адресу, указанному в документе.

Жалоба в прокуратуру

Жалоба на туроператора: как оформить и куда обратиться?

Жалоба в прокуратуру может быть направлена следующими способами:

  • по почте в территориальное отделение;
  • через сайт ведомства;
  • личным обращением или передачу документа в канцелярию.

Заявление, направленное в Генеральную прокуратуру РФ, будет перенаправлено в территориальное отделение по месту жительства обратившегося. В соответствии с Законом № 59-ФЗ от 02.05.2006 поступившие жалобы регистрируются в течение 3 дней после поступления.

Ответ на заявление будет направлен заявителю в течение месяца. В случае, если дело требует дополнительных разбирательств, этот срок может быть продлен еще на 30 дней. Прокуратура может перенаправить заявление в организацию, в компетенции которой находится решение спорного вопроса.

Жалоба на туроператора: как оформить и куда обратиться?Жалоба в суд

Взыскать материальный ущерб с компании при некачественном оказании услуг можно, если подать иск на туроператора. Пункты договора между туристом и агентством не должны противоречить Закону № 123-ФЗ от 24.11.1996 «Об основах туристической деятельности».

Ответственность за соблюдением условий соглашения несет туроператор, даже если некачественные услуги были оказаны посредником или турагентом.

Подать иск в суд можно на основании следующего:

  • несоответствие отеля заявленной категории;
  • перенос сроков путешествия;
  • изменения страны назначения, гостиницы, других условий поездки.

«Обещали вид на море, по итогу смотрю на гаражи». Кому и как турист может пожаловаться на плохой отдых

Плохой отель, оконный кондиционер вместо обещанного настенного, отмена брони и невозврат денег – с этими и многими другими проблемами часто сталкиваются туристы всего мира. Некоторые просто закрывают глаза, другие же намерены отстоять свои права и получить компенсацию за испорченный отдых. Рассказываем о том, как и где это можно сделать в Беларуси.

Жалоба на туроператора: как оформить и куда обратиться?

Первое, что нужно знать туристу: белорусское Министерство спорта и туризма никоим образом не сможет решить ни одну проблему, так как не имеет на то власти. Да и в принципе никогда не имело достаточно полномочий для рассмотрения жалоб.

Единственное, раньше Минспорта следило за обязательным лицензированием турфирм. В 2008 году выдачу лицензии сделали добровольной, а в 2011 и вовсе отменили, исключив туризм из числа лицензируемых видов деятельности. То есть теперь открыть турфирму может любой желающий: арендуете офис и вперед.

Что, собственно, и делают многие граждане РБ. Как следствие, туры со скидками, природу которых объяснить порой трудно и возросшее число жалоб на некачественный сервис и невыполненные обещания.

Конечно, здесь есть и вина туриста: будучи вменяемым человеком, сложно поверить в тур за 500 долларов на месяц на Мальдивы, который вам предлагают купить, например, где-нибудь в подвале.

К слову, скоро в Беларуси появится единый реестр субъектов туристической деятельности.

Что это такое? Информационная система, которая будет содержать в себе все сведения о той или иной фирме, предоставляющей туристические услуги.

То есть турист сможет увидеть, зарегистрирована ли фирма официально и так далее. Защитит ли это от возможного обмана со стороны недобросовестных турагентств – покажет время.

Поехали: что первое должен сделать турист, если, по его мнению, турфирма некачественно оказала ему услугу.

Для начала туристу необходимо обратиться в турфирму, которая организовывала ему отдых, с письменным заявлением о нарушении договора.

«Обращение должно быть обязательно письменным. Туристу нужно четко и ясно изложить его претензию и требования: расторжение договора, возмещение всех затрат и так далее», — рассказывает Виктор Владимирович Копин, исполнительный директор общественного объединения «Минское общество потребителей».

Как подать заявление:

  • Написать письмо в двух экземплярах, один оставить себе, второй – отнести в турфирму и задокументировать факт ознакомления с ним.
  • Либо просто прийти в турфирму, взять книгу жалоб и предложений, которую обязаны предоставлять потребителям по первому требованию, и изложить претензию там.
  • «Я рекомендую сделать фото этой записи в книге», — комментирует Виктор Владимирович.
  • Жалоба, доведенная до турфирмы – начало процесса защиты потребителям своих прав.
  • Если турфирма отказывается от возмещения ущерба, вы можете обратиться напрямую в суд и защищать свои интересы самостоятельно; либо проконсультироваться и заручиться поддержкой Общества защиты прав потребителей; либо пойти за помощью к адвокатам; либо пожаловаться уполномоченному по защите прав потребителей в своем городском районе.
  • Правда, если у вас будет недостаточно доказательств о некачественно оказанной услуге со стороны турфирмы, даже самые лучшие адвокаты вряд ли смогут помочь.

Что нужно знать каждому туристу. Разбираемся на конкретном примере: обещали номер с видом на море, а по итогу — гаражи.

Жалоба на туроператора: как оформить и куда обратиться?

Если вы попали в подобную ситуацию, необходимо еще раз перечитать договор, заключенный с турфирмой. Если в нем нет пункта о том, что вам будет предоставлен номер именно с видом на море, а просто указан факт проживания в комнате – подавать жалобы бессмысленно.

«При составлении договора обращать внимание стоит абсолютно на все. Если вы считает какое-либо условие существенным, обязательно добивайтесь его включения в договор. Например, «п. 2.5: четырехзвездочный отель «У моря», комната с видом на море». Никаких устных обещаний», — предупреждает Виктор Владимирович.

Если в договоре был указан номер с видом на море, а поселили вас в другой, превым делом должны подумать о составлении доказательной базы, на основании которой потом будете обжаловать эту ситуацию. В случае с видом из окна подойдет фотография.

Важно: фотография с видом на гаражи, где нет никаких обозначений отеля, в который вас поселили – просто снимок. Для того, чтобы фото рассматривалось в качестве доказательства, на нем должны присутствовать хотя бы тапочки с логотипом гостиницы, либо полотенце – все, что угодно, главное доказать факт съемки в конкретном отеле.

Разберем и другой пример.

Туриста заселили в трёхзвездочный отель: есть телевизор, но посмотреть его он не можете, потому что пульт находится на ресепшн и стоит пять евро. Есть кондиционер, но и его включить нельзя – пульт стоит пять евро в день. Что нужно сделать, чтобы потом доказать эти факты в суде?

Читайте также:  Признание безвестно отсутствующим: процедура, последствия и судебная практика

В данном случае также необходимо обратиться к договору. В документе турист должен видеть не только количество звезд отеля, в который его отправляют, текстом должны быть прописаны услуги, которые предоставляются ему бесплатно или за дополнительную плату.

Жалоба на туроператора: как оформить и куда обратиться?

«Вообще, я очень советую нашим туристам перед подписанием бумаг с турфирмой консультироваться со специалистами, чтобы они разъясняли как, что и где нужно подписывать», — советует Виктор Владимирович.

Если в договоре указан и бесплатный кондиционер, и телевизор, турист должен обратиться к руководству или менеджерам отеля за документом, где будет написано о том, что вышеперечисленные удобства в гостинице являются платными. Конечно, документ стоит заверить печатью отеля или хотя бы подписью менеджера.

Данный случай целиком попадает под 31 статью закона РБ «О защите прав потребителей». Она гласит: «При обнаружении отступлений от условий договора, в нашем случае – некачественно или вовсе не оказанная тур.услуга, потребитель вправе потребовать:

  • Безвозмездного устранения недостатков выполненной работы;
  • Соразмерного уменьшения установленной цены выполненной работы;
  • Безвозмездного изготовления другой вещи (или же тура) из однородного материала такого же качества (или же отеля, номера и так далее) или повторного выполнения работы, если это возможно. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь.

И еще один пример.

Этим летом белорусским туристам вместе с чемоданами пришлось ночевать на пляже, потому что автобус, который должен был отвезти их на родину, сломался. Что должны были в этом случае сделать наши туристы?

Составить акт, свидетельствующий о поломке автобуса. Это документ, который составляется в произвольной форме, где обязательно указывается дата, время, место и констатируется факт нарушения договора.

Важно: акт может быть составлен только комиссией из трех и более человек (в нашем случае комиссию составляют туристы, которым некачественно оказали услугу).

Акт может быть односторонним – только с подписями комиссии, но желательно, чтобы на нем также присутствовала роспись представителя турфирмы.

Жалоба на туроператора: как оформить и куда обратиться?

Затем необходимо разобраться, на ком лежит вина за сломанный автобус. Опять же открыть договор: если трансфер был включен в условия сделки, идти за компенсацией нужно в турфирму.

А вот что по этому поводу думает Денис Ганаков, соучредитель ООО «Дитриб», с туристами которого и случилась описанная выше ситуация:

«Туристы должны понимать, кто их подвел. В этом случае вина лежит на перевозчике. Да, за этот момент турист вправе требовать компенсацию, обратившись в турфирму. Но ее обязана выплачивать не турфирма, а перевозчик.

И только за перевозку – не за весь тур – так как турист до этого жил в отеле и получил все обещанные условия. Так как эта история случилась непосредственно с нами, рассказываю: все, кто обратился к нам получили компенсацию за некачественно оказанную услугу в полном объеме.

Хотя мы все еще не получили финансы от перевозчика, деньги туристам выплатили из собственных средств».

Подведем итоги: 

Если вам некачественно оказали или вовсе не предоставили услугу, которая была прописана в договоре, вы должны задокументировать этот факт на месте, а по возвращению в Беларусь обратиться с жалобой в турфирму, которая не выполнила перед вами свои обязательства. Если компания отказывается решать проблему, обращайтесь к специалистам (Общества защиты прав потребителей, адвокаты, уполномоченные по защите прав потребителей в своем городском районе) либо самостоятельно подавайте жалобу на рассмотрение суда.

«Если дело дошло до суда, турист должен быть готов к тому, что судебный процесс может затянуться на несколько месяцев. На самом деле, если жалоба обоснована и подкреплена доказательствами, турфирмы чаще всего идут на компромисс», — рассказывает Виктор Владимирович.

Каталог турфирм с отзывами на Holiday.by

Жалоба на туроператора: порядок подачи, помощь адвоката

   Жалоба на туроператора начинается с консультации адвоката по защите прав потребителя. Давайте разбиремся в теме подробнее:

Жалоба на туроператора: как оформить и куда обратиться?

Как написать жалобу на туроператора?

   Итак, туроператор и агентство испортили Вам отпуск, оказав услуги ненадлежащего качества. Вы приняли решение написать жалобу(ы) в компетентные органы.

Написание жалобы не только повлечет за собой негативные последствия для туроператора, но и будет иметь своей целью исключение подобных ситуаций в будущем со стороны соответствующего лица, оказывающего услуги ненадлежащего качества.

Кроме того, на Вашу жалобу проверяющим органом будет направлен письменный ответ, копию которого Вы сможете приложить к иску при обращении в суд как одно из доказательств нарушений со стороны туроператора при оказании услуг. 

   При написании жалобы Вы можете использовать советы нашего адвоката, которые помогут правильно и грамотно подготовить указанный документ:

  1. Жалоба на туроператора: как оформить и куда обратиться?Какой-либо унифицированной формы жалобы и правил ее написания на законодательном уровне не установлено. Жалобу можно напечатать на компьютере или написать от руки разборчивым почерком в двух экземплярах, если жалоба будет адресована в один адрес, второй экземпляр Вам для отметки о принятии жалобы. Стиль написания жалобы должен быть деловым, без употребления нецензурных или оскорбительных выражений.
  2. В верхнем правом углу укажите, кому адресуется жалоба – наименование органа и его адрес. Можно указать сразу несколько органов, которым будет направлена соответствующая жалоба. После реквизитов адресата укажите свои ФИО, адрес, номер телефона, эл. почту, чтобы при необходимости с Вами смогли связаться, а также направить ответ на Ваше обращение.
  3. Назвать свою жалобу Вы можете письмом, заявлением, жалобой или же просто укажите обращение к соответствующему должностному лицу органа: «Уважаемый …». Название Вашего документа не влияет на суть.
  4. В жалобе должны быть указаны конкретные факты о произошедшем событии, о ненадлежащем оказании услуг туроператором, о несоответствующей действительности информации, предоставленной туроператором, и в чем это выразилось, какие были нарушены Ваши права как потребителя.
  5. При написании жалобы не стоит выражать свои эмоции, поскольку компетентные органы не будут основывать принятие решения по Вашей жалобе на указанных эмоциях, а будут руководствоваться фактическими обстоятельствами дела. Эмоциональная составляющая при рассмотрении жалобы не имеет значение, а только загромождает ее содержание, мешая уяснить суть. Свои эмоции Вы сможете выразить при рассмотрении дела судом.
  6. В конце жалобы укажите Ваши требования, а именно, провести проверку, привлечь к ответственности туроператора и т.д.
  7. Приложите к жалобе документы,  подтверждающие факты, на которые Вы ссылаетесь: путевку, фото и др. Перечислите в жалобе приложение к ней.
  8. В конце Вашего обращения поставьте дату и подпись, в подтверждение того, что жалоба написана от Вашего имени, и Вы подтверждаете все обстоятельства, изложенные в ней.

Когда жаловаться на туроператора?

   Среди основных причин, которые могут стать основанием, когда будет написана жалоба на туроператора, являются:

  • невыполненные агентством договорные обязательства в отношении реализации тура;
  • ненадлежащее оказание услуг;
  • кардинальное изменение условий отдыха;
  • некачественное информирование о поездке;
  • продажа тура с недостатками, и они не были оглашены компанией;
  • нарушение сроков оказания услуг;
  • причинение вреда здоровью или даже жизни, имуществу клиента в результате некачественного сервиса.

   Отметим, что все эти основания являются достаточно вескими. Однако возникший конфликт можно урегулировать, так сказать, мирным путем, не подавая исковое заявление в суд. Ведь преимущественно все эти вопросы решаемы в досудебном порядке подачей одной лишь жалобы в соответствующий государственный орган.

Куда пожаловаться на туроператора?

   Благо, инстанций для обращения с жалобой, чтобы выплеснуть свой гнев у вас будет предостаточно. Ведь взыскать денежные средства за оказание услуг ненадлежащего качества будет не достаточно.

Нерадивого туроператора еще нужно как следует наказать, чтобы ваши соотечественники не попались на его уловки. Для этого просто нужно составить такую бумагу, как жалоба на туроператора.

Итак, инстанции для обращения:

  1. Федеральное агентство по туризму;
  2. Роспотребнадзор;
  3. Налоговая инспекция;
  4. УБЭП;
  5. Общество защиты прав потребителя;
  6. Страховая компания туроператора;
  7. Прокуратура;
  8. Объединение, где числится данный туроператор и организациям, сотрудничающим с ним;
  9. Сайты и форумы где туроператор предлагает свои услуги.

ПОЛЕЗНО: смотрите видео по теме — как составить жалобу на туроператора прямо сейчас

Претензионный порядок урегулирования конфликта с туроператором

      Не спишите обращаться в судебные инстанции, суд от вас не убежит. На консультации, адвокат скажет вам, что сначала направляется претензия потребителя о нарушенном праве непосредственно туроператору.

   В претензии необходимо:

  • указать суть проблемы,
  • сослаться на договор, который был подписан обеими сторонами. Обычно в нем указан пункт, что за исполнение всех условий, касающихся оказания услуг, ответственность несет агентство. А соответственно, за несоблюдение договорных обязательств отвечает оно же. Причем ответственность на фирме лежит, даже если был задержан или отменен рейс самой авиакомпанией.
  • также необходимо указать точную сумму для возврата по договору и можете направлять претензию почтой или лично под подпись.
  • кроме того, при составлении подобной претензии необходимы веские доказательства факта нарушения потребительских прав. Поэтому, еще будучи на таком некачественном отдыхе, нужно по максимуму собрать эти доказательства. Например, можно сделать фотоотчет, видеозаписи и т.д.
Читайте также:  Жалоба в органы опеки: на мать, отца, опекуна, соседей и детей

ПОЛЕЗНО: смотрите видео по теме — как составить претензию на туроператора прямо сейчас

Исковое заявление в суд на туроператора

   В случае, когда требования претензии остались без удовлетворения, вам следует подавать иск по защите прав потребителей.

 Более детально на вопрос о том, как составить иск в суд, сможет дать ответ опытный и профессиональный адвокат.

Ведь это официальный документ, который подают в органы контроля, и подготовлен он должен быть правильно, грамотно, «без лишней воды». К тому же лучше прибегнуть к его услугам и на начальном этапе при составлении жалобы и претензии.

   В случае удовлетворения ваших требований судом вы сможете также взыскать штраф по защите прав потребителя и неустойку за неудовлетворение претензии. Как правило в иске излагают лишь факты, подкрепленные доказательствами, и требования. Найти информацию о том, как пожаловаться на турфирму, можно и в интернете, однако лучше, если это все же будет консультация специалиста.

ПОЛЕЗНО: смотрите видео по теме — как составить иск в суд на туроператора прямо сейчас

Адвокат по спорам с туроператором в Екатеринбурге

   Нередко происходят ситуации, когда люди, заказывая заманчивый тур, в надежде провести свой отпуск с комфортом и беззаботно, в результате получают испорченный по вине компании отдых.

   Таких случаев много, но самое главное — знать, что права клиентов полностью защищены законом, поэтому восстановить справедливость, вернуть потраченные на некачественный отдых средства реально, причем даже без судебной волокиты. В этом вам поможет консультация юриста по защите прав потребителя нашего адвокатского бюро. Записаться можно уже сегодня.

Жалоба на туроператора: как оформить и куда обратиться?

Автор статьи: © адвокат, управляющий партнер АБ «Кацайлиди и партнеры» А.В. Кацайлиди

Оставьте заявку на бесплатную консультацию юриста прямо сейчас

Записаться на БЕСПЛАТНУЮ консультацию юриста

Куда и как жаловаться на туроператора — 5 вариантов

Определиться, куда пожаловаться на туроператора, помогут изложенные ниже советы.

Вариант 1. Туроператору

Жалобу на действия туроператора можно предъявить самому туроператору, который обязан рассмотреть претензию и принять по ней соответствующие меры. При таком варианте действий рекомендуется указать в жалобе срок (разумный) для принятия мер по устранению нарушения прав или возмещения вреда.

Вариант 2. В Ростуризм

Одновременно (либо после отказа или бездействия туроператора) можно подать жалобу в Федеральное агентство по туризму (Ростуризм). Направить жалобу можно почтой, электронной почтой либо воспользоваться национальным туристическим порталом — официальным сайтом Ростуризма (написать обращение в разделе «Обратная связь» → «Общественная приемная», выбрав тип обращения «Жалоба»).

Вариант 3. В Роспотребнадзор

Жалоба на туроператора может быть подана и в Роспотребнадзор, поскольку некачественное оказание туристических услуг является нарушением прав потребителя. Подавать жалобу следует в территориальное отделение Роспотребнадзора по месту нахождения туроператора или его филиала (при обжаловании действий турагентства — по месту нахождения турагентства).

Способы направления жалобы следующие: лично подать в территориальное отделение Роспотребнадзора, направить почтой, электронной почтой, заполнить специальную форму «Обращения граждан» на официальном сайте Роспотребнадзора и через территориальные сайты госуслуг.

Вариант 4. В прокуратуру

Меры прокурорского реагирования также эффективно обеспечивают защиту и восстановление нарушенных прав граждан. Использовать этот способ можно одновременно с указанными выше.

Жалобу также можно подать лично, направить почтой, электронной почтой и онлайн на официальном сайте прокуратуры соответствующего субъекта РФ.

Прокуратура вправе перенаправить жалобу по компетенции в соответствующее учреждение или должностному лицу, если рассмотрение вопроса по жалобе не относится к ее ведению.

Вариант 5. В суд

В случае если некачественными туристическими услугами был причинен материальный и моральный ущерб, то, скорее всего, обращения в суд не избежать.

В суд подается исковое заявление о возмещении вреда, который был причинен туроператором (турагентством).

К заявлению также обязательно прилагаются подтверждающие документы (при отсутствии подтверждающих документов обстоятельства нарушения прав могут доказываться свидетельскими показаниями). Если цена иска не превышает 1 млн руб.

, то госпошлину платить не надо, поскольку судебное дело в данном случае будет связано с защитой прав потребителя.

Исковое заявление подается лично (или через представителя) в канцелярию суда либо направляется по почте.

Для вариантов 2–4 при направлении жалобы электронным способом следует обратить внимание на перечень допустимых форматов прикрепляемых файлов с подтверждающими документами. Жалоба с материалами, представленными в ином формате, рассматриваться не будет.

Проблемы с туроператором: куда жаловаться?

Летом все путешествуют больше, чем обычно. Еще летом часто возникают массовые проблемы с туроператорами, которые внезапно прекращают работу и бросают туристов на отдыхе. Расскажу о том, куда обращаться в случае проблем с туроператорами и турагентами.

Турпомощь

Это общероссийское объединение туроператоров, занимающихся выездным туризмом. Все туроператоры регулярно платят взносы в резервный фонд Турпомощи. Если у туроператора возникают проблемы с возвратом в Россию своих клиентов, Турпомощь за счет средств фонда организует вывоз туристов.

  • Чем помогут?
    Бесплатно перевезут в место окончания путешествия, предоставят гостиницу (если выезда придется ждать больше 12 часов), трансфер от гостиницы в аэропорт, окажут неотложную медпомощь и услуги по хранению багажа.
  • Когда обращаться?
    Если туроператор объявил о приостановке деятельности и не исполняет свои обязанности по перевозке и размещению. Если решение об эвакуации туристов из какой-то страны по соображениям безопасности принимает президент, о порядке вывоза сообщают дополнительно.
  • Как обращаться?
    Заявка в Турпомощь подается через сайт, решение по ней принимают в течение 24 часов.

Страховая компания / банк

Все туроператоры в обязательном порядке страхуют свою ответственность или оформляют банковскую гарантию.

Основание для выплаты возмещения — невозможность исполнения туроператором своих обязательств по причине прекращения деятельности.

Главная проблема — размер финансового обеспечения ограничен, и его часто не хватает на всех туристов. Поэтому если у вашего туроператора наступил страховой случай, обращаться в страховую нужно как можно скорее.

  • Куда обращаться?
    Данные о страховом полисе или гарантии должны быть указаны в договоре на реализацию турпродукта. Также их можно найти в реестре туроператоров.
  • Необходимые документы
    Бланк заявления в страховую (обычно выкладывается на сайте туроператора / страховой), паспорт, договор на турпродукт, документы, подтверждающие ущерб (оплата гостиницы, билетов). Подавать можно лично или по почте. Срок ответа 30 дней.
  • Что компенсируют?
    По страховке или гарантии возмещается реальный ущерб туриста — расходы на перевозку, размещение, которые были предусмотрены договором на реализацию турпродукта.

Мировой судья или районный суд

Обращаться в суд с иском о защите прав потребителя можно тем, кто недоволен качеством туристических услуг: не оказаны услуги, задержка рейса, пришлось оплачивать услуги повторно за свой счет и пр.

Еще можно обратиться в суд для взыскания неустоек и штрафов с туроператора, если основную сумму ущерба вам возместила страховая компания.

Если туроператор аннулировал туры, но о приостановке деятельности пока не заявил, можно не соглашаться на перенос тура, а сразу требовать деньги.

  • Что сделать до суда?
    До подачи иска нужно написать туроператору претензию. На это дается 20 дней с даты окончания поездки. Туроператор обязан рассмотреть претензию в течение 10 дней. Если ответа в этот срок нет, готовьтесь к суду.
  • Куда обращаться?
    Иски туристов признаются защитой прав потребителя. Поэтому иск можно подать по своему адресу прописки. При цене иска до 50 тысяч рублей — мировой судья, больше 50 тысяч рублей — городской или районный суд. Госпошлину платить не нужно.

Арбитражный суд

Для тех, кто не смог получить возмещение со страховой (уже исчерпан лимит ответственности) и чей туроператор признан банкротом. Заявление о включении в реестр кредиторов подается в арбитражный суд, который ведет дело о банкротстве туроператора. Просуживать долг в мировом / районном суде до обращения в арбитражный не обязательно. Инструкцию с примером заявления можно взять тут.

Полиция

Актуально для мошенничества против туристов — турагентство или туроператор собрали деньги с туристов, не собираясь в принципе бронировать путевки.

Имеет смысл активно искать других пострадавших от действий той же фирмы и организованно всем подавать заявления в полицию. При большом числе жалоб шансы на возбуждение уголовного дела против мошенников выше.

Полезно также привлечь местных журналистов и разместить посты в крупных городских пабликах.

Еще про жалобы

Хотите читать новые посты Кота-юриста первыми? Подписывайтесь на мой канал в Телеграме @kotjurist, в Яндекс Дзене и во ВКонтакте.

Оставьте комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *